管行业炒作可能会让您相信个性化并不总是客户互动的圣杯。事实上，有时更通用、更普遍的方法可能同样有效 – 甚至更有效。
我知道，我知道——这可能与你所学的一切背道而驰。作为一名十多年的营销顾问，我当然见识过不少个性化举措。别误会我的意思，定制体验肯定有其时间和地点。但我也看到了当品牌专注于创造更具包容性、适应性更强的客户体验时所能产生的奇迹——这种体验能够满足将我们所有人联系在一起的共同希望、梦想和挑战。
在这篇文章中，我想分享一些我在与各行各业的品牌合作的二十年中学到的关于通用性力量的反直觉教训。我将深入探讨更开放的体验实际上可以推动更深入参与的心理原因、更精简的方法带来的商业利益，以及设计既普遍又能引起深刻共鸣的客户体验的关键原则。
个性化不足 – 过度个性化。从平衡开始… | 下载科学图表
个性化悖论
审核您当前的个性化工作，以确定您可能过
度定位或创造不一致的品牌体验的领域。寻找精简和简化的机会。
开展客户调查，了解客户如何看待您的个性化工作。寻找不适、困惑或沮丧的迹象，并利用这些见解来改进您的方法。
从表面上看，个性化非常合理。通过根据个人客户的具体需求和偏好定制我们的产品，我们应该能够创造更相关、更有价值的体验，从而提高参与度和忠诚度。事实上，个性化做得很好的例子不胜枚举——从 Netflix 极为准确的观看推荐到亚马逊的无缝“一键式”订购。
个性化陷阱 例子 潜在影响
过度瞄准 展示客户已购买的产品的广告 烦恼、不信任
不一致的体验 跨设备或渠道的不同推荐 困惑、沮丧
缺乏透明度 未经明确同意或解释而使用数据 隐私问题和强烈反对
但个性化也有一个常常被忽视的阴暗面。我们急于瞄准越来越狭窄的客户群体，却冒着创造支离破碎、不一致的品牌体验的风险，这实际上会破坏参与度。当每个客户都看到我们根据其个人资料量身定制的不同品牌版本时，建立一个连贯、可识别、代表比任何个人更大的东西的身份就变得更加困难。
此外，如果根据客户过去的行为和偏好对他们进行分类，我们可能会限制他们发现新事物和拓展视野的能力。我们创建的内容和优惠会强化现有的偏见和偏好，而不是鼓励客户成长和发展。随着时间的推移，这可能会导致停滞和脱离，因为客户会感到被困在狭隘的、预先确定的自我中。
个性化营销失败的案例不胜枚举。以塔吉特 (Target) 为例，该公司利用购买数据预测哪些客户怀孕，然后向他们发送婴儿用品定向广告，令他们大为惊讶和不安。还有许多“令人毛骨悚然”的重定向广告，这些广告会跟踪客户浏览网络，向他们提供他们已经购买或决定不购买的产品。
在每种情况下，追求个性化都会越过界限，从有益变为侵扰，疏远客户并损害品牌信任。这提醒我们，仅仅因为我们可以个性化体验并不意味着我们就应该这样做——有时，更通用的方法实际上可能更有效。
人类普遍需求之轮 – Strawbale Studio
精心设计的通用体验的认知流畅性
确定您的品牌能够满足的普遍人类需求和愿望。开发能够满足这些共同愿望而非个人偏好的信息和体验。
评估您的品牌形象和信息，确保其开放性和适应性足以让客户共同创造。寻找方法来创建一块空白画布，让客户可以将自己的意义投射到上面。
那么，我们所说的“通用”客户体验究竟是什么意思呢？它不是指平淡无味、乏味或千篇一律。相反，它是指创造一种开放、多样且适应性强的体验——让客户能够将自己的意义和理解投射到品牌上。
想想世界上一些最具标志性、最持久的品牌——苹果、宜家、星巴克。它们有什么共同点？它们
都提供相对标准化、一致的体验，但让每位顾客都感到深深的个性化和有意义。
心理原理 与一般经验的相关性 品牌示例
自我表达 允许顾客将自己的身份投射到品牌上 苹果的“非同凡想”活动
归属感 围绕普遍体验创建共享身份或社区 星巴克的“第三空间”概念
认知流畅性 通过精简、直观的设计简化决策 Uber 的无缝叫车体验
以苹果为例。其产品经过精心设计和严格测试，以吸引尽可能广泛的受众。定制或个性化程度极低——每部 iPhone 的外观和功能基本相同。然而，客户对苹果设备产生了极为深厚的情感依恋，将自己的身份和价值观投射到品牌上。
宜家也是如此。它的家具价格实惠、模块化且相对通用——你找不到任何独一无二的定制家具。但这正是它如此吸引这么多人的原因。宜家设计的简洁性和适应性使顾客可以混合搭配家具，创造自己独特的生活空间，反映出他们的个人品味和生活方式。
这就是更通用的客户体验的力量——它创造了一块空白画布，客户可以在画布上描绘自己的意义和诠释。它利用了人类对自我表达和创造力的普遍渴望，邀请客户与品牌共同创造价值。
从心理学角度来看，这种方法利用了投射的力量——人们倾向于在他人（或在这种情况下，在品牌）身上看到自己的特质、信仰和价值观。当品牌呈现出更开放、适应性更强的身份时，客户更有可能在其中看到自己的影子，从而产生更深的情感联系和忠诚度。
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标准化代理流程的完整指南
战略通用主义的商业案例
分析您的产品系列和 广告文案范例 客户细分，以确定精简和标准化的机会。寻找降低复杂性和成本的方法，同时满足客户需求。
进行市场分析，确定新的客户群体或市场，通过更通用的方法，您可以接触到这些客户。制定吸引这些更广泛受众的策略。
但更通用的客户体验的好处 TW 列表 不仅仅在于心理学——战略通用主义也有很强的商业意义。通过提供更标准化、更一致的体验，品牌可以简化运营、降低成本并提高整体质量和可靠性。
想想拥有更有限、更集中的产品阵容所带来的运营效率。品牌不必试图满足所有人的需求，而是可以专注于做好几件事，优化供应链和生产流程，以实现最高效率和一致性。这不仅可以降低成本，还可以确保更高水平的质量控制和品牌完整性。
此外，通过吸引更广泛、更多样化的客户，品牌可以开拓新的市场和增长机会。更通用的体验本质上更灵活、适应性更强，能够与不同的文化、年龄组和生活方式产生共鸣。这让品牌能够扩大影响力，建立更广泛、更具弹性的客户群。
当然，这并不意味着个性化在客户体验中没有一席之地。总会有一些情况需要采取更有针对性的个性化方法——特别是在高接触、面向服务的行业。关键是在个性化和通用性之间找到适当的平衡，利用客户数据和见解来指导整体体验设计，而不会过度针对或疏远客户。
什么是通用设计？ | IxDF
为普遍参与而设计
制定一套通用的设计原则，指导如何打造通用但引人入胜的体验。与您的团队分享这些原则，并使用它们来评估新计划。
尝试不同类型的自定义选项和个
性化元素，这些元素可以叠加在通用基础上。通过测试和迭代，找到标准化和个性化之间的最佳平衡点。
那么，品牌如何才能创造既通用又极具吸引力的客户体验呢？以下是需要牢记的几个关键原则：
关注人类普遍的需求和愿望。不要只针对狭隘的客户群体，而要关注将我们所有人团结在一起的更广泛的共同价值观和愿望。创造与归属感、成就感、创造力和自我表达等普遍主题相关的体验。
内置自定义选项和个性化体验。体验是通用的，并不意味着它必须是千篇一律的。寻找机会让客户控制他们的体验，无论是通过自定义选项、个性化推荐还是用户生成的内容。
使用故事和原型来创造情感共鸣。优秀的品牌都是优秀的故事讲述者，能够创造与客户产生深层情感共鸣的故事。使用经典原型和普遍主题来创造超越个体差异并建立持久联系的故事。
打造一致、有凝聚力的品牌形象。虽然客户体验可能千篇一律，但品牌形象却绝不是千篇一律的。投资打造强大、独特的品牌个性和视觉形象，让客户能够在所有接触点轻松识别和产生共鸣。
持续收集反馈并优化体验。没有一种客户体验从一开始就是完美的。使用定量和定性研究方法相结合来收集客户的持续反馈，并利用这些见解不断改进和提升体验。
个性化 通用主义
针对个人喜好 呼吁人类普遍需求
给客户贴标签的风险 允许客户共同创造
可能会创造碎片化的品牌体验 建立一致的品牌形象
更高的运营成本和复杂性 简化操作并降低成本
可能会疏远一些客户 有潜力吸引更广泛的受众
最终，目标是创造具有广泛吸引力和深刻意义的客户体验——邀请客户将这种体验变成自己的体验，同时仍保持强大且可识别的品牌形象。
1.7 标准化与定制化——数字世界的全球营销
找到正确的平衡
规划您的客户旅程并确定个性化可以发
挥最大作用的关键时刻。确定这些接触点的优先顺序并制定有针对性的策略来增强它们。
制定一个框架来评估何时使用通用方法与个性化方法。考虑客户终身价值、市场条件和品牌目标等因素。
当然，采用更通用的客户体验方法并不意味着完全放弃个性化。最成功的品牌是那些在两者之间找到适当平衡的品牌，利用客户数据和见解来指导整体体验设计，同时仍为个人解读和定制留有空间。
方法 何时使用 例子
个性化 高风险决策、独特需求 财务建议、医疗
通用主义 广泛吸引力，效率提高 快餐、廉价旅行
杂交种 平衡规模和特异性 标准化电子商务体验中的个性化推荐
关键在于战略性地确定在何处以及如何部署个性化。不要试图个性化客户体验的每个方面，而要专注于最重要的时刻——更具针对性的个性化方法可以产生最大影响的关键接触点。
这可能意味着为新客户提供个性化的初始入职体验，或根据过去的购买情况提供量身定制的产品推荐。这可能意味着为高价值客户创建定制的内容或优惠，或使用地理位置数据提供特定位置的信息或服务。
目标是将个性化作为提升整体客户体验的工具，而不是最终目的。通过从强大的通用基础开始，然后在最重要的地方添加个性化元素，品牌可以创造出既具有广泛吸引力又与每位客户息息相关的体验。
什么是净推荐值？ – mTab
衡量成功
确定有助于您追踪通用体验
成功的关键定量和定性指标。设置仪表板和报告流程以随时监控这些指标。
定期收集和分析客户反馈。使用多种调查、访谈和其他研究方法来收集见解并确定需要改进的领域。
当然，如果不讨论测量问题，客户体验的讨论就不完整。品牌如何知道他们的一般体验是否真的能提高参与度和忠诚度？
答案在于定量和定性指标的结合。在定量方面，品牌应该跟踪关键的参与度指标，如客户生命周期价值、重复购买率和净推荐值。这些指标可以让你从高层次上了解通用体验在一段时间内与客户的共鸣程度。
但同样重要的是来自直接客户反馈的定性见解。品牌应主动通过调查、焦点小组和其他研究方法收集客户的意见。他们应该密切关注客户用来描述其体验的语言，寻找可以为未来改进提供参考的共同主题和情感。
度量类型 关键指标 测量技术
订婚 花费的时间、互动、重复访问 网站分析、应用程序跟踪
忠诚 重复购买，客户终身价值 CRM 数据、群组分析
倡导 净推荐值、社交分享 调查、社交聆听
归根结底，任何客户体验成功的真正衡量标准是它为客户和品牌创造价值的程度。能够引起广泛吸引力和深度参与的通用体验是让所有参与者受益的体验——客户获得更有意义、更相关的体验，而品牌则建立持久的资产和忠诚度。
在个性化日益增长的世界里，人们很容易忽视更通用、更包容的客户体验方法的力量。但正如我们所见，有令人信服的心理、商业和战略理由来采用更通用、适应性更强的方法。
通过关注人类共同的需求和愿
望、建立定制选项和个人风格，以及使用故事和原型来创造情感共鸣，品牌可以创造既具有广泛吸引力又具有深度吸引力的体验。通过在个性化和通用性之间找到适当的平衡，他们可以创造一种真正大于其各部分总和的客户体验。
当然，这种方法需要思维方式的转变——愿意挑战传统观念，并采用更细致入微、更平衡的客户互动方式。但对于愿意迈出这一步的品牌来说，回报可能是巨大的。通过创造让客户参与其中的体验，品牌可以建立超越个人差异的持久联系，并推动长期增长和成功。
因此，下次您想个性化客户体验的每个方面时，请退一步考虑一下通用吸引力的力量。您可能会发现，较少的个性化有时意味着更多的客户参与度。
常问问题
1.您所说的“一般”客户体验到底是什么意思？
通用客户体验旨在通过满足人类普遍的需求、愿望和行为来吸引广泛的客户。它不太关注个人偏好，而更注重创造一种共享的、包容性的体验，允许个人解读和共同创造。
2. 个性化不是总是更有利于提高参与度和忠诚度吗？
不一定。虽然个性化在某些情况下可能有效，但它也有可能疏远客户或创造不一致的品牌体验。精心设计的通用体验实际上可以通过让客户将自己的意义和身份投射到品牌上来推动更深层次的参与。
3. 您能举一个成功运用通用方法的品牌的例子吗？
苹果是一个很好的例子，它通过相对通用、标准化的产品和品牌体验建立了忠实的追随者。通过专注于创造力、简单性和自我表达等普遍价值观，苹果创造了让广大客户感到深刻个性化的产品。
4. 如何判断通用方法是否适合我的品牌或行业？
考虑目标受众、竞争格局和业务目标等因素。如果您的目标客户群广泛且多样化，或者希望简化运营流程并降低成本，则更通用的方法可能更合适。但是，如果您处于高度专业化或受监管的行业，个性化可能更为重要。
5. 设计通用客户体验的一些关键原则是什么？
注重简单性、灵活性和情感共鸣。创造易于导航、适应不同环境并能满足人类普遍愿望和抱负的体验。使用讲故事和原型来创建客户可以理解的共享故事。
6. 如何在客户体验中平衡个性化和通用性？
关键在于，在使用个性化时要有策略性和选择性。确定客户旅程中的关键时刻，在这些时刻，更具针对性的方法可以产生最大的影响，同时保持整体一致、精简的体验。使用客户数据和见解来指导您的设计决策，但不要过度针对或侵犯隐私。
7. 普通的体验还能让人感受到独特和差异化吗？
是的，绝对如此。通用体验的目标不是平淡无奇或容易被遗忘，而是要创造一种强大而独特的品牌形象，引起广大受众的共鸣。通过关注普遍的人类真理和情感，您可以创造一种既熟悉又新鲜的体验。
8. 如何衡量一般客户体验的成功？
使用定量和定性指标组合来跟踪参与度、忠诚度和拥护度。查看花费时间、重复访问、客户生命周期价值和净推荐值等指标。使用调查和客户反馈来了解体验的感受并确定需要改进的领域。
9. 如果我的客户要求更多个性化服务怎么办？
倾听客户的意见，尝试了解他们请求背后的潜在需求或愿望。在某些情况下，个性化可能是正确的解决方案。但是，您也可以通过提供灵活性、定制选项或社区感的更通用的体验来满足他们的需求。
10. 我如何才能获得团队或领导层的支持，采取更通用的方法？
构建强有力的商业案例，突出通用方法的潜在优势，例如提高运营效率、扩大市场吸引力和长期品牌资产。使用数据和示例展示更精简、更包容的体验如何推动参与度和忠诚度。强调找到适当平衡并在使用个性化时具有战略性的重要性。
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