如今，每家企业都面临着客户期望不断提高的挑战，并试图大规模创造引人注目的个性化体验，使其产品脱颖而出。公司必须在正确的时间在正确的平台上立即提供正确的体验——就是这样。客户体验管理 (CXM) 是满足客户不断增长的需求的解决方案。2022年，全球客户体验管理市场价值约为 106.5 亿美元，预计 2023 年至 2030 年期间的复合年增长率 (CAGR) 将达到 15.4%。这就是我们专门撰写本指南介绍客户体验管理来龙去脉的原因。继续阅读以了解：
- 什么是客户体验管理 (CXM)
- CXM/CEM 与 CRM 之间的区别
- 为什么客户体验管理很重要
- CXM 的挑战
- 成功的客户体验管理最佳实践
- 您应该了解的 CXM 软件知识
什么是客户体验管理 (CXM)
客户体验管理（简称 CXM 或 CEM）是一种战略性地管理和改善客户在整个旅程中与公司或品牌的每一次互动的做法。CXM 旨在创造积极、个性化和一致的体验，以提高客户满意度、忠诚度和拥护度。它涉及收集和分析客户反馈，确保您的内部流程同步并随时准备满足客户期望，以及使用技术和数据来微调互动并尽可能为每位客户提供个性化服务。通过优先考虑 CXM，公司可以与客户建立更深层次的联系，使自己与竞争对手区分开来，并推动业务增长。
客户体验管理 (CXM) 是一种管理和改善客户整个旅程中与公司或品牌的每次互动的战略实践。
- 更好地了解客户。
- 为每个人提 欧洲手机号码列表 供个性化的非凡体验。
- 确保各个接触点的一致性。
- 获取客户反馈来了解您的表现。
- 依靠技术和分析来帮助您。
- 将顾客转变为品牌拥护者。
- 获得更多客户，留住更多客户，赚取更多钱。
现在您可能会觉得 CXM 听起来非常熟悉
客户关系管理（即 CRM）不是很相似吗？让我们比较一下这两种策略，看看技术在每种策略中发挥了什么作用。
CXM/CEM 与 CRM 之间的区别
客户关系管理 (CRM) 主要围绕管理和维护客户关系，而 CXM 则强调在整个客户旅程中提供卓越的体验。
CRM 就是监控和改善特定客户互动。它专注于捕获和分析客户数据、管理销售渠道，并确保客户获得轻松且得到良好支持的体验。它致力于培养关系、推动销售并提高客户忠诚度。CRM 系统旨在简化客户信息、跟踪销售活动并增强客户服务。
CXM 或 CEM 关注的是客户对品牌的整体体验。客户体验管理采用整体方法，涵盖从初始认知到售后支持的每个接触点。它使用数据和技术来了解客户需求、个性化互动并简化各个渠道的流程，以创造一致且令人难忘的体验。通过优先考虑客户满意度和忠诚度，CXM 有助于实现长期业务成功。
为什么客户体验管理很重要
在当今竞争激烈的市场中，CXM 可以成为重要的差异化因素。执行良好的 CXM 策略通过提供独特且轻松的体验使公司从竞 19 个社交媒体指标来衡量绩效 争对手中脱颖而出。积极的客户体验有助于提升品牌声誉，这对于吸引新客户和留住现有客户至关重要。让我们仔细看看一些最具影响力的客户体验管理优势。
提高客户满意度和忠诚度
CXM 将客户置于业务运营的中心，优先考虑 GE 列表 他们的需求和期望，并显著提高他们的满意度。满意的客户更有可能成为忠诚的拥护者，他们不仅会继续支持品牌，还会积极向他人推荐品牌。积极的口碑和客户推荐可以促进业务增长并吸引新客户。Adobe委托 Forrester 进行的研究表明，与不注重 CXM 的公司相比，拥有可靠 CXM 的公司的收入、客户保留率和客户终身价值同比增长1.7 到 2.1倍。
