可衡量且数据驱动的客户体验管理 (CEM 或 CXM) 策略可确保您在每个买家旅程接触点提供价值。因此，您将把潜在客户和客户留在您的渠道中，而不是将他们推向竞争对手。
在本文中，您将了解客户体验 (CX) 是什么以及它为何如此重要。我们还将介绍如何打造出色的线下和数字体验，以促进客户参与度、忠诚度和拥护度。
什么是客户体验？
客户体验 (CX) 是一个人对品牌的整体看法和感知，源自他们在整个购买过程中与品牌的许多较小互动。
例如，如果买家喜欢某个产品并且持续得到卖家的帮助支持，那么他们的客户体验通常是积极的。
或者，如果一家公司对客户的购买收取两次费用，而购物者没有收到订单确认电子邮件并且无法获得支持，那么他们的客户体验可能会是负面的。
有助于整体客户体验的互动（您也可以将这些互动单独称为客户体验）包括：
在购买旅程的每个阶段，客户都会有不同的动机、反对意见和情绪。通过满足这些特定需求，成功的企业可以创造积极的客户体验。
以 Google 的售后服务为例。不小心损坏设备的客户会急于找到解决方案。Google 通过简化维修预约流程，最大限度地减少了客户受到的干扰。
简化的自助维修流程意味着即使出现问题，客户仍然可以获得积极的 Google 体验。
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利用客户旅程实现销售成功
为什么要优化客户体验
积极的体验可以提升顾客忠诚度和品牌拥护度，最终使您的业务更有利可图。
糟糕的客户体验会产生 WhatsApp数据 相反的效果，将客户推离您的品牌并转向竞争对手的销售渠道。Genesys 发现，29% 的客户在去年至少因负面的客户互动而更换过一次品牌。
通过在每个接触点持续提供价值，您将获得大量收益。让我们来看看一家企业定期提供出色体验的最重要成果。
出色的客户体验是强大的差异化因素
在整个买家旅程中定期提供优质的服务和便利将为您带来强大的竞争优势。
研究人员不断证明，CX 的这两个关键方面会影响买家的决策。2023年对 1,000 名美国消费者的调查发现，近一半 (48%) 的人认为服务比价格更重要。88% 的人认为便利性是一个重要因素。
从您与受众的最初互动开始
服务和便利就应该成为客户体验的一部分。这才是让潜在客户继续留在渠道中的关键。
例如，让网站访问者在研究您的产品时轻松获取所需的信息；在每个产品页面上添加规格表或在 YouTube 上发布专家指导的演示视频。
聘请产品专家通过实时聊天、电子邮件和社交媒体回答问题。这将让潜在客户在花钱之前就体验到成为您的客户的感觉。
给潜在客户和客户留下 美国国家武术联盟最高的外接手是平等的圣布朗 深刻印象可提高忠诚度
当您在潜在客户转化后继续提供积极、难忘的体验时，该人更有可能成为忠实客户。
在 Verint 的一项调查中，当被问及在网上获得出色的客户体验后再次从该公司购买产品的可能性有多大时，78% 的受访者给出了高于平均水平的分数。
利用积极的客户体验来鼓励重复购买将提高您的客户保留率 (CRR) 并降低营销成本。这是因为留住客户通常比寻找新客户更具成本效益——回头客已经了解您的品牌并对其感兴趣，因此所需的销售和营销资源更少。
什么才是令人惊叹的体验？69% 的 Verint 受访者将响应能力列为第一或第二重要的因素，而超过一半 (55%) 的受访者对轻松的客户服务给出了高于平均水平的评分。
提供一致的价值激发品牌宣传
对某个品牌持续有积极体验的顾客比对某个品牌有消极或平庸体验的顾客更有可能向他人推荐该品牌。
这很重要，因为口口相传是一种有效且经济高效的吸引潜在客户和建立信任的方式。在 2021 年尼尔森广告信任度研究中，88% 的受访者表示，他们比任何其他渠道都更信任熟人的推荐。
宣传有多种形式，鼓励所有形式 AWB 目录 都是有益的。例如，运行推荐计划，奖励现有客户介绍新客户，这是一种实用且可衡量的策略。如果用户能够说服三位朋友注册，Pipedrive 的推荐计划会奖励用户账户信用。
Verint 发现，寻找解决方案所花费的努力对客户品牌忠诚度影响最大。允许客户通过多种渠道联系您将使支持流程更加轻松便捷。
例如，客户可能更喜欢使用实时聊天或聊天机器人服务来解决非紧急问题，而联络中心可能更适合解决更紧迫的问题。
商业保险公司Superscript通过内置实时聊天功能的直观聊天机器人提供高级支持。
