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如果您的企业拥升客户体验的关键。
说实话，这是一种多方面的方法，不仅仅关注呼叫中心代理或技术。需要协调复杂的互连流程，以确保所有入站客户查询都转交给正确的代理并及时解决。
管理入站呼叫中心涉及创建有效的呼叫路由，以节省正确帮助的时间。如果您已恭喜！），您还必须确保将呼叫正确分配给代表，以免呼叫队列太长。
入站呼叫中心管理还涉及定义客户可以利用的自助服务范围以及何时可能需要人工干预。
总体而言，减少等待时间，提高客户协助的准确性，并提高整个联络中心的高效运作。
现在让我们讨论一下通过结合最佳实践和实用工具来有效管理入站呼叫中心的几种方法。
什么是入站呼叫？
来电是您的客户或潜在客户向您的企业发起的电话。
由于现有客户致电您的公司，这实际上意味着他们遇到了您的产品或服务问题。因此，所有来电都会受到监控，并连代理了解客户可能致电的原因。
松衡量其重要性。研究显示，客户致电企业时最令人沮丧的两个因素是：
- 33% 的顾客需要等待。
- 另外 33% 的客户需要向不同的服务代表多次重复他们的查询。
管理良好的入站呼叫中心可帮助您的企业应对紧迫的挑战——客户流失、等待时间、周转时间、资源利用率等。
3 种类型的来电
来电通常都是关于客户服务的。您的客户可能会因为需要产品帮助，或者想知道如何更好地使用或正确保养产品而致电给您。
如果产品没有按预期工作，有些电话可能是投诉电话。无论如何，大多数来电大致可以分为三类。
1. 订单、账单和付款电话
同意目前电子商务正在蓬勃发展；很少有客户仍然喜欢通过电话下订单。
这样做有充分的理由：客户可以直接打电话订购，而不必通过可能可疑的电子商务网站作为中间人，这样会更安全。对于批量订单尤其如此。
当您的企业接到订单电话时，您还需要确保您已建立基于电话和短信的支付系统以方便此类呼叫者。
2. 产品调用
产品电话可以针对您公司销售的产品的任何问题。例如，如果您的公司销售软件，您的客户可能需要帮助重置帐户、忘记密码、查找和使用特定功能、设置和安装等。
另一方面，如果它是一件消费电子产品，您的客户可能需要保修、损坏协议、退货、EMI 等方面的帮助。
您需要有技术娴熟的呼叫中心代理来处理产品电话。
3. 服务电话
如今，SaaS 和其他基于订阅的服务正在兴起。Spotify、Netflix 和 Prime 就是一些著名的例子。如果您曾经拨打过这些公司的服务电话，那么您就打过服务电话。
服务电话通常处理与订阅相关的查询。常见问题一般涉及订阅到期、余额和信用、续订、升级等。要管理基于订阅的电话，您需要培训您的代理了解最新的优惠和促销活动，以便通过电话为您的客户提供更多价值。
5 个入站呼叫最佳实践
管理好您的入站呼叫中心主要取决于满足客户需求。因此，您采用的最佳实践将侧重于形成有效的流程，以尽可能高效、专业和快速地解决客户接触点。
现在让我们来看看管理入站呼叫中心的五个基本最佳实践。
1. 关注客户体验
当客户感到满意时，这意味着您所做的大部分事情都是正确的果您为客户提供了良好的客户体验， 87% 的客户会再次光顾您的企业。
您的入站呼叫中心能够使您的品牌人性化并与您的客户进行一对一联系，从而为您的品牌在竞争中脱颖而出创造巨大机会。确保您的入站呼叫中心代理：
- 了解升级矩阵
- 能够熟练使用入站呼叫中心技术
- 了解他们需要使用的有力词语
- 准备好反馈工具
此外，您的企业还应跟踪净推荐值 (NPS)、客户努力指数 (CES) 和客户满意度 (CSAT)。
2. 监控正确的指标
如前所述，入站呼叫中心是一个多方面的实体，可以同时处理很多事情。
因此，您很容易迷失在大量需要跟踪的指标中。每个指标看起来都一样重要，这会导致信息过载——其中一半您不需要跟踪。
相反，将目标集中在你的北极星指标上，然后再确定一些与你的业务目标和目的相符的指标。
每个入站呼叫中心都有自己的特点和特性——找出自己的特点，并选择指导您改进的指标。以下是一些示例：
- 平均等待时间
- 呼叫放弃率
- 遵守时间表
正确获取指标是良好管理入站呼叫中心的关键。
3. 尽可能实现自动化
最后，人力是一种宝贵而有限的资源。您不想将所有来电委托给您的销售代表，原因有二：
- 当您的服务代理忙于解决简单的查询时，您就浪费了他们的时间。
- 当自助服务、动聊天机器人可以更快地完成工作时，您可以增加查询解决的周转时间。
因此，当今大多数企业都在实现其入站呼叫中心的自动化，以改善工作流程、流程和客户服务。
事实上，这种智能自动化现在能够通过持续的机器学习来评估消费者情绪，并可以在需要时自动升级呼叫。
4. 为销售代表提供必要的工具和数据
培训是让您的入站呼叫中心代理做好工作的重要部分。然而，为他们配备现代技术也是必不可少的，这样才能更高效地满足客户的查询。
在接到来电后立即掌握正确的数据有助于显著减少服务时间。
由于销售代表已在屏幕上准备好客户历史记录以供参考，因此呼叫者无需重复。
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5. 让您的销售代表参与进来
的一项研究表明，敬业的销售代表可帮助提高21% 的盈利能力，并让客户更满意、更满意。
说您的销售代表“投入”并不意味着他们很高——这只是意味着他们工作出色、对自己的工作负责，并且在采取每项行动时都会考虑他们的工作对雇主的影响。
通过各种举措让您的销售代表保持参与，有助于他们在入站呼叫中心取得更好的表现。
帮助您更好地管理来电的工具
入站呼叫中心工具可帮助您的代理将其 粗体数据 绩效提升到新的水平。这些工具旨在优化您的呼叫中心流程并通过增强功能增强运营。
在呼叫中心部署这些工具有助于提高效率和客户满意度。
- ACD：自动呼叫分配依靠预定信息 塞内加尔鹦鹉：拥有和照顾独特伴侣的综合指南 自相关的代理或部门。它有助于节省时间。
- IVR： 统，让消费者选择将他们的电话转接到哪个部门。
- 基于技能的路由：根据 IVR 选择或呼叫者提供的信息，此路由系统将客户重定向到具有解决该特定查询技能的代理。
- 业务工具集成和商业智能系统等业务工具可帮通话中获得洞察力并做出明智的决策。
- 虚拟代理：这些是客户自助服务模块，可节省服务代理的时间。当查询简单明了时，虚拟代理可以很好地处理这项工作。
- 定制呼叫队列：使用入站呼叫软件，您可以灵活地根据部门、产品、服务、呼叫类型或任何适合您业务的因素定制呼叫队列。
结论
管理您的入站呼叫中心其实并不难。建立某些最佳实践，并培训您的代理保持专注、技术熟练和随机应变，可以让您的入站呼叫中心取得长足进步。
确保使用必要的技术工具包来增强您的运营，这将有助于提高效率
